La communication interpersonnelle est affaire de spécialistes. Voilà bien le genre de poncif qui vous gâche une journée... Certes, les spécialistes ont investi ce champ, le triturant, le malaxant, le restituant sous forme d'une profusion de modèles plus ou moins efficaces. C'est cela : il s'agit bien d'efficacité au fond. Mais comment faire aboutir une conversation ? Quel type de transaction mettre en place ? Quel bénéfice tirer de tout cela ?

Il existe, fort heureusement, des règles simples : communiquer - y compris dans un contexte d'affaires - est fondamentalement facile. A l'image du Manager minute, nous sommes en mesure de communiquer rapidement, en générant de l'impact. Absara vous propose d'aborder les outils "atomiques" (les plus petits qui soient) les plus utiles.

Les 5C, pour commencer. Le premier C, fondamental, représente la COURTOISIE. La politesse est un "stroke", un signe de reconnaissance. C'est simple et déterminant. Vous avez déjà vu un commercial siffler entre ses doigts pour attirer l'attention ? C'est le coup de fusil assuré. On n'attrape pas une mouche avec du vinaigre... Une autre idée de C ? Faites COURT. Un entretien téléphonique dure entre trois et cinq minutes. Un programme TV efficace s'étale sur vingt minutes. Un échange oral fructueux mobilise quinze minutes. Puis, soyez CONCRET(e), c'est le troisième C. "Vos factures baissent de 10% sous 3 jours" a plus d'impact que le trop vague "Vos tarifs baissent significativement, sous bon délai". Notre intelligence se focalise sur des faits marquants, concrets, précis. Soyez CLAIR(e), également. "J'active l'option à 20 € ; dès jeudi ou vendredi, vous recevez votre courrier de confirmation chez vous" est infiniment meilleur que "Je mets en place l'option Client-plus catégorie BtoC, de là s'enclenche le processus réglementaire d'expédition par courrier papier, etc." Soyez COHERENT(e), c'est notre cinquième et dernier C. La cohérence qualifie ce lien logique, cette unité de sens qui existe entre éléments qui s'enchaînent. Je suis cohérent(e) quand la fin de mon discours délivre le même message que mon introduction : il s'agit d'un cap auquel je reste fidèle. "Comme vous êtes bon client, je vous propose un petit déjeuner d'affaires au Carlton" a plus de sens que "Vous êtes un bon client, mais je n'ai rien sous la main pour vous faire plaisir". Vous envisagez la différence ? Quel fossé !

Les 4P sont tout aussi simples. Le PRESENT : quand je parle au présent, je place mon interlocuteur dans le "ici et maintenant", qui est très impliquant pour lui. "Dès que je rentre, je te téléphone" a plus d'impact que "Quand je rentrerai, je t'appellerai", qui remet l'action à plus tard et nous distancie de son aboutissement. Les formulations doivent être POSITIVES : "Je suis en prise avec cette action" est plus "parlant" que "Je ne suis pas foncièrement déconnecté de cela". Autre exemple : "Pouvez-vous être plus personnel ?" mobilise davantage que "Ne soyez pas impersonnel". Les doubles négations, comme en logique, conduisent à une affirmation. Autant faire au plus court : affirmer. La pensée humaine, produite par notre cerveau, transite d'affirmation en affirmation. Vous vous voyez penser : "Comme je ne suis pas étranger à cela, je ne vais pas m'en désengager" ? Un vrai noeud cérébral... Suivent les PREDICATS. Nous évoquons le cerveau depuis un moment. Eh bien, celui-ci focalise son attention sur les mots forts. Il retient ce qui le "marque". Dans le registre marquant : beau, fort, ignoble, bénéfique, détruire, profiter, immense, tuer, économiser, toucher, sentir, vibrer... Ce sont, d'après l'excellent René de Lassus, formateur en PNL, les verbes et adjectifs de la langue française. Ils délivrent un sens puissant, évoquent des choses qui frappent, sollicitent le corps tout entier. Organisez votre discours autour de prédicats : vous obtiendrez quelque chose de mémorisable, de "représenté" dans l'esprit des autres. Eh oui : le discours ambiant manque souvent de couleurs, il est fade, il est insipide, il est mou. Musclez-le, attirez l'attention, vous verrez comme les oreilles s'ouvrent, comme les corps se tendent, comme les yeux s'équarquillent ! Les PREDICATS, certes, à condition qu'ils soient positifs (cf. notre deuxième P). Vous avez remarqué l'impression de malaise qui naît autour de "ignoble", "détruire", "tuer" ? C'est normal : ce sont des mots négatifs. Ecartez-les de votre vocabulaire. Ainsi, "pas cher" (centré sur le mot "cher") devient-il "bon marché". "Pas mal" engendre "bien", "pas mauvais", "bon", etc. Enfin le quatrième et dernier P : les PROPOSITIONS. Soyez l'acteur de la communication ! Vous êtes adulte ! Assumez-vous ! "Je vous propose / suggère / invite à / recommande de / conseille de..." marque davantage votre implication (et donc votre intérêt) que "Vous pourriez", "Il serait éventuellement souhaitable que vous..." et autres marshmallows de la communication. Un peu de muscle ! De la visibilité : vous êtes intéressant(e) quand l'on vous remarque. Vous avez de la valeur, montrez-le donc.

En étant lisible, direct, marquant, constant, positif et simple, vous êtes plus efficace. Les autres vous comprennent mieux, vous retiennent mieux. Et adhèrent davantage.

Un aperçu de la PNL